Nevhodně zvolená nebo chybějící zpětná vazba může zmrazit veškeré úsilí a chuť  do práce. Představte si, že řídíte auto, aniž byste viděli na cestu. Nebo že byste hráli kuželky a nevěděli, zda jste nějakou trefili, nebo ne. Při první variantě byste asi brzy skončili mimo silnici, při druhé by vás brzy přešla motivace cokoli hrát. Zpětnou vazbu ve svém životě potřebujeme, abychom se mohli rozvíjet a zlepšovat. Přesto ji jen málo z nás umí dávat i přijímat. 

Pozitivní zpětná vazba je dle mnoha psychologů mnohem efektivnější, abychom byli schopni dosahovat svých cílů, než zpětná vazba negativní, protože zvyšuje sebevědomí a vědomí vlastní účinnosti. Pozitivní zpětná vazba zvyšuje v lidech důvěru ve vlastní schopnosti a také jejich očekávání, že se jim cíle podaří skutečně dosáhnout. Negativní zpětná vazba na druhu stranu v lidech nahlodává schopnost jít dlouhodobě za svým cílem i vlastní očekávání úspěchu.

Jiné motivační teorie stavějí na zcela opačném předpokladu, že negativní zpětná vazba zvyšuje motivaci více než pozitivní. Například kybernetické modely samoregulace argumentují, že pozitivní zpětnou vazbou o úspěchu získáte pocit, že jste již blízko cíle, což vám signalizuje, že je k jeho dosažení zapotřebí méně úsilí. Naproti tomu negativní zpětná vazba vám dává signály, že musíte ve svém úsilí přidat.

Zajímavé je, že mnoho lidí přes opakované přesvědčování z řad psychologů v účinnost pozitivní zpětné vazby nevěří. Vysvětlení, proč tomu tak je, poskytl psycholog (a nositel Nobelovy ceny za ekonomii) Daniel Kahneman. Jde o to, že náš výkon obvykle kolísá ve vlnách.

• Pokud zrovna podáváme velmi dobrý výkon, statisticky je pravděpodobnější, že se v následujícím období náš výkon krátkodobě zhorší.
• Stejně tak, pokud jsme zrovna na dně své výkonnosti, je statisticky pravděpodobnější, že náš následující výkon bude lepší.

To platí bez jakékoliv vnější intervence. Jenže pozitivní zpětnou vazbu obvykle dáváme ve chvíli, kdy se tomu druhému něco obzvláště povede, a naopak s kritikou začneme, když se něco nezdaří.

Z vnějšího pohledu to proto může vypadat tak, že poskytnutí pozitivní zpětné vazby má za následek zhoršení – a poskytnutí negativní zpětné vazby má za následek zlepšení. Naše bezprostřední zkušenost, při které nejsme schopni postihnout dlouhodobý trend, nás takto uvádí v iluzi, že pozitivní zpětná vazba je vlastně k ničemu.

Formy zpětné vazby

Jaké jsou podoby zpětné vazby a jaké mohou mít dopady na učení, motivaci, výkon a zodpovědnost za výsledek, si můžeme ukázat na jednoduchém příkladu.

Představte si situaci, že vaším úkolem je trefit se malým míčkem hodem přes rameno na cíl, na který nevidíte a jste zcela závislí na zpětné vazbě od okolí. Situace metaforicky ne nepodobná tomu, co mnozí zaměstnanci zažívají každý den.

Pokud je jedinou zpětnou vazbou mlčení, můžete házet, jak dlouho chcete. Dosažení cíle je výsledkem pouhé náhody – nevíte, zda jste cíl skutečně trefili, a prostor pro učení tu není žádný. Vaše motivace, pokud se náhodou netrefíte na prvních pár pokusů, brzy vyprchá. A pokud budete vůbec ochotni plnit zadání, budete bez jakéhokoliv zaujetí a odpovědnosti házet míček bezmyšlenkovitě za sebe.

Konečně se objevuje někdo, kdo je ochoten vám dát zpětnou vazbu a použije tzv. techniku nálepkování. Nehodnotí váš výkon, ale ohodnotí vás. Řekne vám, že jste zcela neschopní. Ze zpětné vazby se tedy dozvíte, že je s vámi něco špatně. Možná si to spojíte se svým současným cílem, ale možná také ne. Vaše učení se stále rovná nule, váš výkon se nezlepší a vaše motivace a pocit zodpovědnosti za výsledek poklesne.

Objeví se nový hodnotitel, který už se naučil, že zpětná vazba nemá být osobní a má být zaměřená na výkon. Minul jste, oznámí vám. Možná se nebudete cítit tak špatně, ale opět se ze zpětné vazby nic nenaučíte.

Následuje další pokus o zpětnou vazba. Dozvíte se, že jste minuli o 30 cm doprava a váš hod byl zhruba o půl metrů delší. Zde již lze můžeme hovořit o užitečné konkrétní zpětné vazbě. Za předpokladu, že bude opakovaná, máte možnost své pokusy postupně korigovat. Zvyšuje se vaše motivace, učení i odpovědnost za výsledek.

Jako další krok může být použito tzv. pozitivní tvarování. V rámci zpětné vazby jste informováni o pozitivním pokroku. Dozvíte se, že se vám podařilo zmenšit odchylku od cíle o 20 cm, ale váš prostor pro rozvoj je v nalezení správné délky hodu. Díky tomuto druhu zpětné vazby se zvýší vaše motivace a získáte konkrétní informaci, kde máte největší prostor pro rozvoj.

Nicméně jde zajít ještě dál. Na řadě je sebehodnocení. Můžeme házejícího požádat, aby zkusil sám odhadnout, nakolik se trefil, a případně jeho odhad korigovat.

Lidé se často domnívají, že pokud má být hodnocení našeho výkonu objektivní, potřebujeme k tomu nutně pohled někoho zvnějšku. Když se však místo sebehodnocení ve smyslu byl jsem dobrej či byl jsem strašnej, které více souvisí s naším atribučním stylem než s naším výkonem, zaměříme na konkrétní fakta, je překvapivé, nakolik je většina lidí ve svém sebehodnocení objektivní a přesná. Navíc u nich žádostí o jejich sebehodnocení zvýšíte pocit odpovědnosti za výsledek a pozornost k tomu, co dělají.

Další na řadě je tzv. koučovací zpětná vazba. Můžete se také ptát, co by mohlo výsledek vylepšit a jakým způsobem ho může házející ovlivnit. Prostě svými otázkami v souladu se základními principy koučinku budete posilovat jeho uvědomění o situaci a jeho zdrojích, sebedůvěru a odpovědnost za výkon. Výhodou koučovací zpětné vazby je, že se postupem času obejdeme bez vnějšího hodnotitele a můžeme se zlepšovat díky zvyšující se schopnosti sebereflexe vlastního výkonu.

Jde o popis reálného cvičení, které na manažerských a koučovacích trénincích běžně zkoušíme s pytlíkem bonbonů místo míčku a šálkem od kávy místo terče. Neustále mne fascinuje, že pokud se dává správná zpětná vazba, více než dvě třetiny lidí se do šálku naslepo skutečně nakonec trefí.

A stejně tak dokáže fungovat kvalitní zpětná vazba i v reálném životě.

Psáno pro psychologie.cz.